Por Aboud Touma (*)

Num mundo cada vez mais digital e exigente, as operações de serviço no terreno (field service) tornaram-se um campo estratégico para as empresas que procuram diferenciação, eficiência e, acima de tudo, satisfação do cliente.

Não se trata apenas de automatização de tarefas ou gestão de técnicos: trata-se de redefinir de forma completa a forma como as organizações interagem com os seus clientes em todas os locais e ocasiões.

Uma das respostas mais eficazes a esta exigência está na modernização da Gestão de Serviços de Campo (Field Service Management). O paradigma do “serviço reativo” – onde se intervém apenas quando há um problema – está a ser substituído por estratégias proativas e preditivas. Um novo modelo que integra automação, Inteligência Artificial (IA) e manutenção preventiva.

O grande trunfo da nova geração de soluções de field service é a integração de Inteligência Artificial (IA) em cada etapa do processo. Desde o primeiro contacto com o cliente — feito por agentes conversação que interpretam e respondem em linguagem natural, substituindo uma, ou mesmo duas conversas técnicas— até ao agendamento automático com base em disponibilidade, competências e localização dos técnicos, tudo é pensado para maximizar eficiência e reduzir o erro humano.

Os técnicos vão para os clientes equipados com os materiais certos, com rotas otimizadas, prontos para resolver o problema à primeira visita. Com o apoio de IA e dados centralizados e atualizados sobre os ativos, os técnicos chegam mais bem preparados, evitando a repetição de visitas e otimizando o uso de recursos, o que se traduz numa diminuição de desperdício, num aumento da taxa de resolução à primeira visita (First-Time Fix Rate), e sobretudo, um salto qualitativo na experiência do cliente.

A IA generativa não se limita a agilizar processos — prevê falhas, sugere soluções e aprende continuamente com cada interação. A integração de gestão inteligente de agendamentos permite ainda que as organizações maximizem a produtividade dos trabalhadores de campo. A alocação otimizada com base em localização, competências e disponibilidade reduz o tempo de deslocação e aumenta o número de intervenções por dia. Destaque ainda para o impacto estratégico da manutenção preventiva e da gestão baseada em resultados (outcome-based contracts). Ao garantir que os equipamentos funcionam corretamente antes de avariarem, reduz-se o tempo de inatividade e evitam-se intervenções de emergência.

Mas a tecnologia, por si só, não garante o sucesso. A gestão da mudança é tão importante quanto a própria implementação. Envolver utilizadores, formar equipas, ajustar processos e garantir comunicação eficaz são pilares para a adesão interna — e, por conseguinte, para o êxito do projeto.

Num mercado onde ainda impera a imprevisibilidade, a SYS4B e a Salesforce estão a definir um novo standard de fiabilidade, previsibilidade e excelência no serviço de campo. Não se trata apenas de acompanhar a transformação digital, mas de liderá-la — com inteligência, estratégia e foco absoluto no cliente.

A revolução no Field Service Management já começou. Está nas mãos das empresas decidir se querem liderá-la… ou correr atrás do prejuízo.

(*) CEO da SYS4B em Portugal